“下单前跟旅游客服反复沟通，确(que)认了(le)没有隐性(xing)收费和购物环节，到达目的地后(hou)却被要求(qiu)签署‘自愿购物协议’，旅途中导游各种‘哭惨博同情(qing)’，引导旅客在多个(ge)购物点购物。”谈起“五(wu)一”假期的出游经(jing)历，90后(hou)旅客陈冬仍颇为气愤。
当发觉“不对劲儿”后(hou)，陈冬随(sui)即在一些社交平台搜索解决方案和维权经(jing)验贴(tie)。参考(kao)有相似经(jing)历的网友提供的方法和渠道，陈冬拨通了(le)当地的市(shi)长热线(xian)和文旅局执法大队的投(tou)诉电话，并在投(tou)诉次日收到了(le)旅游公司的赔偿。
随(sui)着年轻人(ren)维权意识增强，旅游消费中不认坑不认宰、爱较真(zhen)的现象也在增多。专业人(ren)士表示(shi)，这(zhe)既(ji)有利于游客维护自身合(he)法权益，也能(neng)推(tui)动供给者遵(zun)循市(shi)场规则，促进旅游市(shi)场健康持续发展。
说好(hao)无强制购物，最(zui)后(hou)仍“强买(mai)强卖”
“旅行中有其他隐形(xing)收费或者购物环节吗(ma)？”在陈冬向记者展示(shi)的聊(liao)天记录中，面对这(zhe)一问题(ti)，某旅游公司工作人(ren)员回(hui)复：“行程中无强制购物消费，可以给您100%保障……”
放下戒备心后(hou)，陈冬和家人(ren)共支付了(le)1500元，满怀期待地从江苏南京出发，目的地是贵(gui)州贵(gui)阳(yang)。不过，刚(gang)到贵(gui)阳(yang)陈冬就“傻眼了(le)”。旅行社工作人(ren)员突然要求(qiu)游客签署《旅游活动自愿项目协议确(que)认表》，表上密(mi)密(mi)麻麻列了(le)多个(ge)购物点，涉(she)及珠宝、翡翠、银器等，每个(ge)购物点预计耗时1~2个(ge)小时。
“这(zhe)不是把我们‘骗’过来(lai)吗(ma)？都买(mai)了(le)机票到地方了(le)，不得不把合(he)同签了(le)。”陈冬无奈地说。
更让陈冬难以接受的是，该旅游项目从第二天起，每天都有半天的购物环节。多位导游接力(li)推(tui)销产品(pin)，话术“堪称洗脑”。有的导游上车就开始“道德绑架”：“不买(mai)就是对不起当地老(lao)百姓(xing)！”“不买(mai)就是不支持扶贫！”“司机开车这(zhe)么辛苦，不买(mai)就是没良心！”……
“可以自愿买(mai)，但不能(neng)这(zhe)样‘强买(mai)强卖’。”陈冬回(hui)忆道，当时很多游客听了(le)导游的推(tui)销话术后(hou)，心理(li)压力(li)很大，心情(qing)也很糟糕。
在随(sui)后(hou)的行程中，陈冬还发现，该项目的住宿、饮食等条件，也与旅行社此前的宣传(chuan)内容不符。看到相似项目的经(jing)验帖说，最(zui)后(hou)一天还可能(neng)被安排“假富二代卖玉骗局”，陈冬和家人(ren)选择(ze)提前一天结束旅程。
随(sui)后(hou)，陈冬根据这(zhe)次经(jing)历整理(li)出“避(bi)坑指南”，并发布(bu)到社交平台。“我们不认坑也不认宰，更不能(neng)让更多人(ren)上当受骗！”他说。
中国(guo)法学会消费者权益保护法研(yan)究会副秘书长陈音江表示(shi)，年轻消费者勇于拿起法律武器维护自身合(he)法权益，是一个(ge)值(zhi)得肯定的好(hao)现象。
参考(kao)“避(bi)坑指南”，顺利获得赔偿
与陈冬有相似经(jing)历的，还有在“五(wu)一”假期预订了(le)江苏南京某酒店的熊女士。熊女士表示(shi)，自己预订该酒店时，某房型1天1晚(wan)的实际支付价格为380.56元，入住当天却发现同房型房间价格降(jiang)至约170元。
“假期客流量未达预期，酒店临(lin)时降(jiang)价，我们提前花高价预定的就成了(le)‘大怨种’，这(zhe)太(tai)不公平了(le)！”为缓解心中愤懑，熊女士在社交平台搜索“酒店预订差价”相关经(jing)验贴(tie)，并根据建议联系了(le)平台客服。“没想到，按照‘维权指南’操作后(hou)，真(zhen)的顺利退了(le)差价。”熊女士说。
关于该现象，广东耀(yao)文律师事务所律师张爱东认为，近(jin)年来(lai)，随(sui)着市(shi)场监督(du)措施加强和年轻人(ren)法治观念加深(shen)，消费者维权方式更为理(li)性(xing)，投(tou)诉式维权越来(lai)越多，效果也更加明显。
“五(wu)一”假期前，湖(hu)南长沙的00后(hou)消费者李俊晨，计划退订他在某平台购买(mai)的演唱会门票，却被告知无法退票。“为何不能(neng)退票，不是应该设立梯次退票机制吗(ma)？”李俊晨疑惑道。他上网搜索发现，其他网友也有类似经(jing)历，于是将自己的“教训(xun)”分享到了(le)网上。
李俊晨发帖后(hou)收到了(le)一些网友建议。随(sui)后(hou)他按照建议，在演唱会所在省文旅厅官网上找到了(le)该演出的批文。通过拨打批文中的电话，并提供相关管理(li)部门文件截图，李俊晨最(zui)终退票成功(gong)。
“市(shi)场经(jing)济本就是契约经(jing)济，需要供求(qiu)双(shuang)方共同遵(zun)循达成的契约。”南开大学旅游与服务学院院长徐虹表示(shi)，年轻人(ren)对不合(he)理(li)现象及时进行投(tou)诉，其实是从市(shi)场角度推(tui)动供给者遵(zun)循市(shi)场规则，有利于旅游市(shi)场健康持续发展。
结合(he)网上的“避(bi)坑指南”和多位网友的建议，5月3日晚(wan)，陈冬拨打了(le)贵(gui)阳(yang)市(shi)文旅局执法大队的投(tou)诉电话，并在次日上午接到其购买(mai)项目所涉(she)旅行社的电话回(hui)复。经(jing)协调，该旅行社支付陈冬1000元赔偿金。
建议通过个(ge)案梳理(li)普遍现象
陈冬表示(shi)，个(ge)别不合(he)法的“低价购物游”，极(ji)大地影响了(le)旅客的消费体验。不过，参照指南依法投(tou)诉后(hou)，当地相关部门工作人(ren)员很敬业，处理(li)速度也很快。期待下次再去旅游时，能(neng)开心地来(lai)，开心地回(hui)去。
对此，张爱东认为，年轻消费者不认宰的现象，反映了(le)法治教育的成效，同时，也说明行政监督(du)和舆论(lun)监督(du)的作用在增强，“要对年轻人(ren)较真(zhen)的做法给予鼓励和支持”。
“对待消费者的投(tou)诉，执法人(ren)员应进一步提升(sheng)专业素养和执法担当。”张爱东还建议，通过消费维权投(tou)诉个(ge)案，梳理(li)行业普遍现象，进而开展主动监管。
徐虹也提醒，地方旅游市(shi)场应重视消费者建议和投(tou)诉，并对市(shi)场需求(qiu)和旅客诉求(qiu)进行有效回(hui)应，这(zhe)样才可能(neng)再次赢得市(shi)场肯定，获得创新发展的机会。
陈音江认为，地方应全面提升(sheng)旅游服务专业能(neng)力(li)与水平，畅通旅客投(tou)诉渠道，降(jiang)低消费者异地投(tou)诉与维权成本，提高问题(ti)处理(li)效率。此外，还应构建“全域旅游”新格局，建立区(qu)域旅游联合(he)监管机制。
编辑/樊宏伟